Firmalar, müşterileri ile iletişim kurmak, hizmet ve ürün tanıtımlarını hedef kitleye ulaştırabilmek için çağrı merkezleri ile hizmet vermektedir. İletişim teknolojilerindeki hızlı gelişmeler, çağrı merkezi hizmetlerinin kullanım alanını genişletirken, hizmet kalitesini de artırmıştır. Çağrı merkezi teknolojileri daha çok ses tanıma, ses doğrulama, metini sese, sesi metine çevirme gibi çeşitli analizlerin yapılmasını sağladığı için verimliliği artırmıştır. Müşteri deneyimi, işletme ile müşteri arasındaki etkileşimin kalitesini tanımlarken, gelişen teknolojiler sayesinde çağrı merkezi hizmetlerinin önemi artmaya başlamıştır.
Müşteri Deneyimi
Gelişen teknolojiler ve online pazarlama sistemleri sayesinde, müşteriler, ihtiyaçları olan ürün ve hizmetleri, karşılaştırma yaparak tercih edebiliyorlar. Çağrı merkezi teknolojilerinin gelişmesinin müşteri deneyimleri analizlerini etkilediği bilinmektedir. Müşteri deneyimi analizlerinin yapılabilmesi firmalar için önemlidir.
- Artan müşteri beklentileri belirlenir,
- Yeni müşteri kazanma yolları belirlenir,
- Hizmet kalitesi artırılır,
- Mevcut müşteriyi elde tutmak için nelere ihtiyaç olduğu belirlenir,
- Mutlu müşteri oluşturulur,
- Müşterinin kendisine değer verildiğini hissetmesi sağlanır,
Müşteri deneyim analizlerini yapan firmalar, her zaman başarıya ulaşır ve çağrı merkezi teknolojileri sayesinde ses duygu analizini yapay zeka yöntemi ile tespit ederler. Bu yapılacak planlamaları belirlemede önemli bir yere sahiptir.
Ses Teknolojileri
Çağrı merkezi hizmetleri ile müşteri memnuniyeti artırılmaya, müşterinin beklentilerinin belirlenmesi ve pazarlama oranının artırılması hedeflenmektedir. Yeni teknoloji imkanları ile çağrı merkezi hizmetlerinde, ses teknolojilerinden faydalanılmaktadır. Ses teknolojileri ile ne tür projeler yapılabileceği planlanabilmekte ve ar-ge çalışmaları yapılabilmektedir. Ses teknolojileri ile ses duyu analizi, ses tanıma, ses doğrulama, sesin yazıya dönüştürülmesi gibi işlemler daha kolay yapılabilmektedir. Müşteriyi daha iyi tanımak ve anlamak, verimli çalışmalar yapılmasını sağlayacaktır. Bunun için çağrı merkezi hizmetlerinde, gelişmiş teknoloji sistemleri kullanılmaya başlanmıştır.
Yapay Zeka
Günümüzde yapay zeka teknolojisi birçok alanda kullanılmaya başlanmıştır. Çağrı merkezlerinde de yapay zeka teknolojileri hızla kullanılmaya başlanmıştır. Yapay zeka, ses özelliklerini belirlemede ve ses tonuna göre duyu analizi yapılmasını sağlamakta ve çağrı merkezi rehberlik hizmetlerini sağlamaktadır. Çağrı merkezi hizmetlerinde kullanılan yeni teknolojiler ile asıl hedeflenen amaç müşteri deneyimleri analizlerinin doğru yapılabilmesidir. Yapay zeka teknolojileri ile çağrı merkezi hizmetleri, duyarlı, empatik ve emniyetli bir iletişim modeli ayarlamalarının yapılmasını sağlanabilecektir. Firma ile müşteri arasındaki etkileşimin belirlenen ihtiyaca göre geliştirilmesini sağlar.
Performans Geliştirme
Yeni teknolojiler, ses yolu analizi ile davranışsal sinyalleri tespit etmekte ve müşterinin davranışlarını analiz ederek, çağrı merkezi hizmetlerinin şekillendirilmesini sağlamaktadır. Çağrı merkezi görevlilerinin, önceden müşterinin vereceği tepkiyi bilememesi çoğu zaman etkileşimi olumsuz etkileyebilmektedir. Yapay zeka ve yeni teknoloji sistemleri ile çağrı merkezi üzerinden müşterilerin etkileşimleri daha doğru analiz edilebilmekte, yaklaşımlar ve kurulacak iletişimler ona göre belirlenmektedir. Kullanılan teknolojiler sayesinde, müşteri memnuniyetini artırma, sorunların çözümü gibi alanlarda büyük iyileştirmeler yaşanmaya başlanmıştır.