Çağrı merkezi, müşteriler ve şirket için değer yaratmak amacıyla şirketin kaynaklarını ve farklı iletişim kanallarını etkin bir şekilde entegre eden personel, süreçler, teknolojiler ve stratejilerden oluşan bir koordinasyon sistemini ifade eder.
Çağrı merkezleri ilk olarak 1970'lerin başında Amerika Birleşik Devletleri'nde o zamanlar önde gelen telekomünikasyon sağlayıcılarının savunuculuğu altında ortaya çıktı ve şimdi birçok alanda yaygın olarak kullanılıyor.
Çağrı merkezleri, birçok kuruluşun vazgeçilmez bir parçası haline geldi ve tüketiciler için önemli bir faktör haline geldi, seçimleri sürekli artıyor ve bir kuruluşu diğerine tercih etme eğiliminde. Çağrı merkezlerinin üretime ve işletmeye olan katkıları hiçbir şekilde göz ardı edilmemesi gereken bir unsurdur.
Günümüzde çağrı merkezi alanı uluslararası bir departman haline gelmiştir ve ölçeği birçok kuruluşun iştahını çekecek kadar büyüktür. Yapılan araştırmalar çağrı merkezi ve çalışanlarının her geçen yıl katlanarak arttığını gösteriyor ki bu da çağrı merkezinin üretim, hizmet ve istihdamda önemli bir rol oynadığını gösteriyor.Çağrı merkezinin kuruma getireceği spesifik faydaları sayılabilir.
Müşteri Memnuniyeti
Bu amaca hizmet ederek, çağrı merkezi önemli bir etkiye sahip olacak ve müşteri sadakati oluşturulmasına yardımcı olacaktır.
İletişim Kontrolü
İyi eğitimli ve bilgili çalışanlar tarafından yönetilen kontrollü ve yüksek kaliteli bağlantılar, müşteri sadakati üzerinde olumlu bir etkiye sahip olabilir.
Sonuç Odaklı Pazarlama
Şirket için merkezi iletişim esastır. Müşteri bilgilerinin, tercihlerinin, demografik bilgilerinin ve şirket için önemli olan veya olmayan tüm bilgilerin kamuya açık bir veri tabanında toplanması ve şirket veya müşterilerin yararına kullanılması önemlidir.
Verimlilik Artışı
Büyüklüğü ne olursa olsun, bir çağrı merkezi inşa etmenin çok fazla teknik ve insan yatırımı gerektireceği ve çok fazla finansal gereksinim gerektireceği açıktır. Ancak, yüz yüze görüşmeyle karşılaştırıldığında, bir çağrı merkezi tarafından yönetilen iletişim listelerinin maliyeti çok daha düşüktür ve bu da şirkete uzun vadeli faydalar sağlar. Otomasyon sayesinde müşterilerle iletişim daha etkili hale geliyor. Öte yandan, çağrı merkezi, şirket içinde merkezi olmayan bir düzende yönetmeye çalışan müşteri yönetimi için etkili bir kanaldır.
Kalite ve İyileştirme
Çağrı merkezi, şirketin dış dünya ile iletişime geçmesi için bir penceredir. Müşteriler, şirket hakkında çağrı merkezine çok sayıda geri bildirim sağlar. Müşterilerinin söylediklerini dinlemek isteyen şirketler için çağrı merkezleri en önemli kaynaktır ve müşteri geri bildirimleri kaliteyi artırmak için kullanılabilir.
Gelir Artışı
Bir çağrı merkezinin en önemli faydalarından biri şüphesiz telefon üzerinden satış ve pazarlama olanaklarının kullanılmasıdır. Yüz yüze satışlarla karşılaştırıldığında müşteri segmentasyonu ile gerçekleştirilen telefon satışları, şirkete bir alternatif oluşturmakta ve maliyet açısından avantaj sağlamaktadır.
Şirket gelirini olumlu yönde etkilemek için çağrı merkezlerinin artan kullanımına rağmen, kuruluşların yalnızca% 32'si çağrı merkezlerinin kâra katkıda bulunmasını bekliyor ve kuruluşların% 61'i çağrı merkezlerini gider merkezleri olarak görüyor. Bu anlamda, daha önümüzde uzun bir yol olduğu açıktır. Öte yandan, ölçülmesi zor olsa da, satış faaliyetlerinde aktif olarak yer almayan çağrı merkezleri, müşteri sadakati sağlayarak karlılık üzerinde olumlu bir etkiye sahiptir.